Technisches Magazin Sonderausgabe | Homeoffice

Sonderthemen |
Christoph Heiden, Head of AMS|SMB 3DS-PLM

Das CENIT Support Center im Corona-Stresstest

Der CENIT SUPPORT steht zur Zeit vor großen internen und externen Herausforderungen. Die Redaktion im Gespräch mit Christoph Heiden, Leiter des CENIT-Support Center, zu den aktuellen Maßnahmen für seine Mitarbeiter und Kunden während der COVID-19-Pandemie.

Herr Heiden, können Sie uns einen aktuellen Status zu den Maßnahmen geben, die von der Geschäftsleitung der CENIT AG für seine Mitarbeiter eingeleitet wurden?
Im Rahmen der Bedrohungsanalysen, als Teil unseres TQM Risk-Managements-Prozesses, führte die CENIT AG bereits am 10.03.2020 eine Reihe von Maßnahmen mit sofortiger Wirkung ein. Wir haben dazu in unserem Newsroom eine Pressemitteilung veröffentlicht. Alle Maßnahmen werden durch unseren Krisenstab tagesaktuell bewertet und aktualisiert. In der aktuellen Stufe wollen wir mit dem Aussetzen der Reisetätigkeit unsere Mitarbeiter und Kunden vor dem persönlichen Kontakt schützen. Zudem haben wir weltweit für den überwiegenden Teil der Mitarbeiter Homeoffice angewiesen. Für die Kollegen, bei denen eine Anwesenheit im Büro oder Secure-Office notwendig ist, wurde bereits eine räumliche oder zeitliche Trennung der Arbeit sichergestellt. Kundenprojekte leisten wir in Absprache mit unseren Kunden remote oder vor Ort.

Sie sagen, dass Sie den überwiegenden Teil Ihrer Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt haben. Gilt diese Homeoffice Verordnung auch für Ihre Mitarbeiter im SUPPORT CENTER?

Das Arbeiten aus dem Homeoffice ist generell für alle SUPPORT CENTER Mitarbeiter technisch möglich. Da diese Regelung zur Zeit fast alle Mitarbeiter betrifft, haben wir die Möglichkeit jedem in den Geschäftsstellen verbleibenden Kollegen ein separates Büro zur Verfügung zu stellen. Für einzelne Kunden arbeiten wir von sogenannten Secure-Offices. Diese sind aktuell zu den Servicezeiten mit mindestens einem Mitarbeiter besetzt. Der Kontakt zu den Kollegen wurde auch hier maximal eingeschränkt.

Mit welchen Folgen müssen Sie und ihre Kunden rechnen, wenn Mitarbeiter aufgrund von Erkrankung ausfallen?

Das krankheitsbedingte Fehlen von Mitarbeitern muss auch unter normalen Umständen kompensiert werden. Die Folgen beim Ausfall einzelner Kollegen und Kolleginnen wären überschaubar und für unsere Kunden kaum spürbar, da das Wissen über die zu erbringenden Leistungen im Team redundant vorhanden ist.

Würde ihr Konzept auch unter maximalen Stresstest-Bedingungen noch funktionieren, wenn beispielsweise viele Mitarbeiter gleichzeitig ausfallen?

Dieser Fall ist sehr unwahrscheinlich. Unsere sowohl national als auch international auf viele Standorte verteilte Organisation, unsere Supportprozesse sowie die darauf ausgelegte Infrastruktur, die auch daraufhin optimiert wurde, dass alle Mitarbeiter auch aus Homeoffice Standorten voll arbeitsfähig sind, minimieren das Risiko eines gleichzeitigen flächendeckenden Ausfalls mehrerer oder gar aller Mitarbeiter. Ein wichtiger Baustein an dieser Stelle ist hier auch, dass wir seit Jahren zusätzlich zu den deutschen Mitarbeitern konsequent Nearshore-Kapazitäten in Rumänien aufgebaut haben. Davon profitieren wir jetzt im Sinne der räumlichen Trennung größerer Supporteinheiten. Ähnliches gilt übrigens für unsere Kollegen und Kolleginnen aus Frankreich und der Schweiz, die ebenfalls signifikant Supportressourcen zur Verfügung stellen und hier für zusätzliche Redundanzen bei räumlicher Distanz sorgen.

Gibt es aus Sicht des SUPPORT CENTER, im  Zusammenhang mit dem Corona-Virus und den Maßnahmen, die etliche Unternehmen eingeleitet haben, zurzeit besondere Herausforderungen für die Kunden?

Ja, wir sehen eine signifikant hohe Anzahl von Anfragen, die mit dem geänderten Standort von Workstations und Laptops ins Homeoffice verbunden sind. In vielen Fällen brauchen unsere Kunden in diesem Zusammenhang Unterstützung für den Umzug von serverbasierten Umgebungen, Konfigurationen und Lizenzen auf ihre lokalen Geräte, um wie gewohnt und mit akzeptabler Performance von zu Hause aus arbeiten zu können. Für Kunden, die bereits unseren cenitFLEX+ Application Starter im Einsatz haben, gestaltet sich das mithilfe der "GoOffline-Funktion" relativ einfach. Diese Funktion muss aber einmalig eingerichtet werden, weshalb wir auch hier etliche Anfragen bekommen, dieses cenitFLEX+ Feature jetzt kurzfristig zu konfigurieren. Kunden, die in der Vergangenheit bereits damit gearbeitet haben, können dagegen ohne größere Schwierigkeiten auf  den Umzug ins Homeoffice umstellen.

Wurden zusätzliche Maßnahmen vom  SUPPORT CENTER eingeleitet, um die Kunden zu allen Themen umfangreich zu unterstützen?

Im Rahmen dieser Sonderausgabe des Technischen Magazins veröffentlichen wir vorab wesentliche Hinweise zu den notwendigen Schritten, um CATIA-Settings bzw. Environments sowie die benötigten Lizenzen mit ins Homoffice zu nehmen. Diese gelten sowohl bei native Installation als auch GoOffline-Funktion via cenitFLEX+. Diese Informationen werden auch in unserem myCENIT-Portal veröffentlicht. Zudem bieten wir ab sofort einmalig die Möglichkeit, den cenitFLEX+ Application Starter mit der GoOffline-Funktion bis Ende Juni 2020 kostenfrei zu nutzen. Lediglich die Implementierungsaufwände würden wir nach erbrachtem Aufwand berechnen. Bei Interesse können sich Kunden an ihren vertrieblichen Ansprechpartner oder direkt an den AMS Vertrieb, Herr Eckehard Hülsmann, wenden.  (mailto:e.huelsmann@cenit.com)